DELLのユーザーサポートについて

今回、DELLのサポートを受けることになったのでメモと感想。

■感想

　結論から言うと、DELLのユーザーサポートはハナから

　国内のメーカーからサービスレベルが落ちる前提で心してかかれば

　思ったより普通だったというところです。

　アメリカのマクドナルドみたいな感じで価格を考えると妥当なところだと思います。

　ただし、これはある程度パソコンなどに知識を持っていて

　且つ、価格相応のサービスレベルだと割り切れないと

　難しいかもしれないです。

　また、コールセンターのオペレータは外国人で日本語は母国語ではない

　ということを前提に対応できる人でないと難しいかもしれないです。

　（なるべく平易な表現とする、ゆっくり話す、相手がわかってなさそうなら説明を繰り返す。説明方法を変えるなど）

　ちなみに、障害受付、返品処理、再購入と3人の方にご対応いただきましたが

　すべて中国の方でした。

　どなたも日本語は堪能で親切な方でしたが、一部こちらで単語を言い換える事や

　なかなか言葉の真意が伝わらず何度か説明を繰り返す必要はありました。

　そういった面はありますが、全体的には製品価格に対して十分なサービスレベルかなと思います。

■トラブル概要

　今回のトラブルは起動すらしなくなるもので

　ソフトウェア要因ではなくハードウェア要因なので

　修理または交換が必要と判断しました。

■コールセンターへ問い合わせの前に

　まずDELLにコンタクトを取る前にやったことは

　障害の切り分けとOSの再セットアップです。

　今回はOS起動前にハードが異常な状態になっているため

　ハードの障害と切り分けました。

　念のため、後からつけたUSBデバイスなどはすべて取り外して確認しています。

　ただ、どこのメーカーでも最初に再セットアップを実行するように

　誘導され、いったん電話を切られたりする場合があるので

　一度、再セットアップは実行しておき、現象が改善しないことを確認しておきます。

　こうするとコールセンターから再セットアップを要求されても

　すでに実施済みだと伝えられ、次のステップに進むことができます。

　ということで私も再セットアップを念のため実行しました。

　結果は、再セットアップメニューまでたどり着けません。

　この結果をもってコールセンターへ電話します。

　コールの前にDELLではサービスタグとエクスプレスサービスコードという
　IDがあるのでメモしておきます。

■コールセンターへ電話

　コールセンターへ電話することを決めたのが夜中だったので

　翌朝9:00のDELLコールセンターの受付を待って電話します。

　どこのコールセンターでも同じですが、

　まずは自動音声が流れ混みあってることが伝えられます。

　(ハンズフリーにして放置しておくのがいいでしょう）

　しばらく待つと担当者につながるので

　まずは名前と電話番号、メールアドレスを伝えます。

　次に現象を伝えると、まずは完全に放電してから

　電源を入れることを案内されます。

　私の場合はデスクトップなので、コンセントを抜いた状態で

　30秒程度電源ボタンを長押しするように案内されました。

　→残念ながらこれでは復帰しません。

　次に再セットアップを案内されます。

　→すでに実施済みで、再セットアップメニューにすら到達できないことを伝えます。

　　何回か再セットアップを実行してほしいと聞かれますが

　　再セットアップすらできないと根気よく説明します。

　しばらく待ってほしいと言われ

　到着してすぐなので、返品か修理か交換ができるが

　返品が一番早いからおすすめだといわれます。

　→返品でと回答します。

　別部門から連絡するから都合の悪い時間はないかと質問があるので都合を答えます。

　また、最初に伝えたメールアドレスに空メールが送信されるので

　ちゃんと届いたか確認してほしいといわれます。

　そこまで確認して故障受付の方との会話は終了です。

■返品担当からの電話

　こちらから伝えた都合のよい時間帯に

　電話がかかってきました、電話番号はDELLの日本法人のある川崎市の番号ですが　

　担当の方は中国の方でした。

　交換担当の人からは交換でよいかと意思を再確認されます。

　交換でよい旨を伝えると、付属品を全部まとめて梱包してほしい

　など注意点を聞かされ、送料はDELL負担になると教えてもらいます。

　電話は以上です。　

　そのあと、メールで返品の手続きについてのメールが届き

　返信すると佐川（DELL指定で変更不可）が手配されます。

　注意点は梱包はこちらで行う必要があるため

　箱などは捨ててはいけません、また付属品はハードウェアだけでなく

　中の紙類も要求されるため、DELLのパソコンを買った場合は

　しばらくは残しておきましょう

　これで返品は完了です。

　この後、最初のコールセンターの方からメールがあり

　ちゃんと返品担当から連絡があったか？の確認がありました。

■再購入について

　再購入については2週間かかってまた不良品だと嫌だなーと

　一瞬迷いましたがもう一度だけ購入してみることにしました。

　しかし！

　DELLのクーポンは週替わりのため、同じ金額で買えないことが判明

　困ったので、DELLの購入相談チャットにて相談してみました。

　これまでの経緯を説明したところ

　あっさり、購入時と同じ値引き率で見積もりいただき

　購入することができました。

　というわけでまた、2週間かけて中国からパソコンがやってくるようです。

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